Какво толкова?

Един текст, който не казва нищо ново.

Има нещо много сбъркано в поведението на българските мобилни оператори, и това вече не е тайна за никого. Напоследък все повече практикуват някаква отчаяна политика на отношения с клиента, която аз наричам “озверял маркетинг”. С усмивка, защото са ги учили, че усмивката е много важна. С промит иначе мозък на тема “корпоративна култура” - Един оператор да имаш, да не почиташ други. В страната на разделението вече имаме още един цветови признак, по който да се сортираме - червени, зелени или оранжеви.

Един получава три фактури наведнъж и sms “за негово улеснение”, че трябва да ги плати до еди кога си.

Друг се опитва да прекъсне договор от четири месеца, но го мотаят, “губят” му молбите и генерално се правят на ударени.

На трети фирмата му си сменя телекома, но иска да запази номерата - което, разбира се, става само на теория, а на практика е мъчителна и дълга раздяла.

Мен конкретно ме вбеси, че не искат да продават телефони, освен ако не сключиш поне едногодишен договор.

В “Germanos” не щат и да чуят за продажба, ако не се вържеш към Globul. Смешно е, защото уж магазинът би трябвало да продава свободно техника, макар че е ясно, че работят предимно с Globul. Първият им въпрос е “към кой оператор си?” (ах, това говорене на ти), а когато кажеш името на конкурентите изведнъж “се оказва”, че са останали само апарати, които са за сключване на договор.

В M-tel напоследък е страшно приключение. Прекарах 50 минути на опашка, в която аз бях втори, т.е. човекът пред мен го обслужваха. Беше чужденец и си купуваше телефон. Какво й е сложното на тази ситуация, че да продължи почти час, не е ясно. Преди да ме прехвърлят на тази опашка, минах през двама служители, казах им точно какво искам, но се наложи да изслушам дежурните въпроси и ненужни предложения. Ама как смее този човек да знае какво иска - телефон без договор? При това конкретен модел? Ама чакайте да видим дали са останали, може да са свършили... При третото казване какво точно искам, получавам троснато “ама господине, ние все пак сме мобилен оператор...” . “... и като такъв не ни пука за клиентите ни”, довършвам си на ум аз.

Гледам ги, докато минутите си текат, и си мисля. Всичко им е като в нормална компания. И офисите им лъскави, и служителите им с промити мозъци, а самочувствието им едно такова превъзхождащо те. Имат пет милиона клиенти, кой си ти, че да им търсиш сметка? Всеки лош случай, всеки случай на убийствено протакане, непукизъм, грубо държание или ощетяване, е, разбира се, изключение, а и сигурно е по вина на клиента.

Още не мога да реша дали им е малко персонала, или си мислят “Какво толкова?”. Какво, като разочароват един свой клиент, забавят втори и вбесят трети. Къде имат реално да мърдат хората? Ще сменят веднъж от Глобул на М-тел и на Виваком, после ще ги врътнат втори път, и накрая пак ще се намери кой да ги вбеси. Сигурно си мислят “Винаги има недоволни”, “няма такова мрънкало като българския клиент” и прочее шаблонни оправдания. А някой замисля ли се дали няма да постигне небивал успех ако направи искрено всичко по силите си да отговори на очакванията на клиентите си?

Безкрайно по-лесно е за тях да имаме договори, от които не можем да се отскубнем, непрекъсваеми услуги, да ни се пречи да си запазим номера от един оператор на друг. Докато има кой да си казва “Какво толкова?” и да вярва, че услуга на ниво “става” е по-добра от безупречно обслужване, приказката ще си продължава.